はじめてのデザイン思考ワークショップ - はじめてのデザイン思考ワークショップ共感フェーズで深いインサイトを引き出す実践ガイド

はじめてのデザイン思考ワークショップ共感フェーズで深いインサイトを引き出す実践ガイド

Tags: デザイン思考, ワークショップ, 共感フェーズ, インサイト, インタビュー, ペルソナ, 研修講師

デザイン思考ワークショップを企画・実行される際、その出発点となる共感（Empathize）フェーズは、ワークショップ全体の質を左右する非常に重要なプロセスです。このフェーズでどれだけ深くユーザーや顧客を理解できるかが、続く定義、アイデア発想、プロトタイプ、テストといった各フェーズでの成果に大きく影響します。

フリーランスの研修講師やコンサルタントとして、デザイン思考ワークショップを提供されるにあたり、「どうすれば参加者が表層的な情報だけでなく、真にユーザーの課題やニーズを捉えるインサイトを得られるのだろうか」と悩まれることも少なくないかもしれません。本記事では、はじめてデザイン思考ワークショップの共感フェーズに取り組む方々へ向け、深いインサイトを引き出すための具体的な手法と、それをワークショップに組み込む際の実践的なポイントをご紹介します。

デザイン思考における共感フェーズの重要性

デザイン思考は、人間を中心に据え、ユーザーのニーズや課題を深く理解することから始まります。この「人間中心」のアプローチの根幹をなすのが共感フェーズです。ここでは、単にユーザーの言うことを聞くだけでなく、彼らの感情、思考、行動、そして隠されたニーズやモチベーションを理解しようと努めます。

共感フェーズが重要な理由は以下の通りです。

真の課題発見: ユーザー自身も気づいていない、あるいは言語化できない本質的な課題やニーズを発見する手がかりとなります。
ユーザー中心の思考: 開発者や提供者側の視点ではなく、徹底的にユーザーの立場に立って考える習慣を養います。
イノベーションの源泉: ユーザーの深い理解から得られるインサイトは、既存の枠を超えた新しいアイデアや解決策を生み出すための強力な原動力となります。

このフェーズが十分に実施されないと、続くプロセスで検討される課題設定やアイデアが表層的なものに留まり、結果としてユーザーに価値を届けられないサービスやプロダクトが生まれてしまうリスクが高まります。

「インサイト」とは何か？

共感フェーズの目標は、単なる「情報」や「データ」の収集に留まらず、「インサイト」を獲得することにあります。インサイトとは、「ユーザーがなぜそう考え、そう行動するのか」といった、表面からは見えない動機や背景にある深い洞察を指します。

例えば、「ユーザーは会議で発言しない」という事実は単なる情報です。これに対し、「ユーザーは自分の意見が会議の進行を妨げるのではないかと懸念しており、完璧な発言を準備できない限り口を開かない」という理解は、インサイトに近づいています。このインサイトがあれば、「会議で発言しやすい雰囲気を作る」「事前に意見を共有する仕組みを作る」といった、より根本的な解決策のアイデアに繋がりやすくなります。

ワークショップでは、参加者が収集した情報からこのインサイトを抽出できるよう、ファシリテーターが適切に促す必要があります。

共感フェーズで活用される主な手法とワークショップへの応用

共感フェーズでは、主に以下の手法が用いられます。これらの手法をワークショップの目的や時間に合わせて組み合わせ、参加者が実践的に共感を深められるように設計します。

観察（Observe） ユーザーがサービスを利用している様子や、特定の環境下での行動を直接観察する手法です。言葉にならない無意識の行動や、特定の状況下での感情の動きなどを捉えるのに有効です。
- ワークショップでの応用:
  - 事前に参加者に特定の場所（例: カフェ、公共交通機関）での人間の行動を観察してくる宿題を出す。
  - ワークショップ内で、模擬的な状況を設定し、役割演技（ロールプレイング）を通じて観察する。
  - 観察した内容を付箋に書き出し、「見えたこと」「気づいたこと（解釈）」に分けて整理するワークを行う。
インタビュー（Interview） ユーザーに直接話を聞く手法です。観察だけでは分からない、思考、感情、価値観などを深掘りできます。単に質問リストをこなすのではなく、傾聴の姿勢で臨むことが重要です。
- ワークショップでの応用:
  - 参加者同士でペアやグループになり、お互いの「〇〇（例: 仕事におけるストレス、趣味の選び方）」についてインタビューし合う模擬インタビューワーク。
  - 実際にターゲットとなるユーザー候補に、オンラインやオフラインでインタビューを実施するパートを設ける（短時間のワークショップでは難しい場合もあります）。
  - インタビューで得られた情報を、事実と感情に分けて整理し、共有するワーク。
  - 実践ポイント:
    - 「なぜ？」や「具体的には？」といったオープンクエスチョンを推奨する。
    - 「～ということですね？」と相手の発言を要約・確認するアクティブリスニングの重要性を伝える。
    - 否定や評価をせず、ありのままを受け入れる姿勢を促す。
    - 自身の仮説やアイデアに固執せず、相手の言葉に耳を傾けることの重要性を強調する。
体験（Experience） ユーザーの立場になって、実際にサービスを利用したり、特定の状況を体験したりする手法です。五感を通して理解を深めることができます。
- ワークショップでの応用:
  - ユーザーが利用するサービスやプロダクトのデモ版を実際に操作してみる。
  - ユーザーが直面するであろう物理的な制約や状況（例: 高齢者の視覚を模したメガネをかけてみる）を疑似体験する。
  - 共感マップやペルソナ作成の前提として、この体験で感じたことを言語化するワーク。

得られた情報の整理とインサイト抽出

共感フェーズで収集した情報（観察メモ、インタビュー記録、体験からの気づきなど）は膨大になりがちです。これらの情報を整理し、そこからインサイトを抽出するためのツールやワークをワークショップに組み込みます。

共感マップ（Empathy Map）: ユーザーが「見る」「聞く」「考える・感じる」「言う・行う」といった観点から情報を整理し、ユーザーの全体像と内面に迫るためのツールです。ワークショップでは、グループごとに模造紙やオンラインホワイトボードツール（Miro, Muralなど）を使って作成するワークが効果的です。
ペルソナ（Persona）: 収集した情報を元に、架空の典型的なユーザー像を作成します。氏名、年齢、職業といったデモグラフィック情報だけでなく、ゴール、課題、価値観、行動パターンといった心理的な側面も詳細に記述します。これにより、チーム内で共通のユーザーイメージを持つことができます。
カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）: ユーザーが特定の目標を達成するまでの一連のプロセスを可視化します。各ステップでのユーザーの行動、思考、感情、タッチポイントなどを記述することで、どこに課題や機会があるかを発見しやすくなります。

これらのツールを活用するワークでは、単に情報を書き写すだけでなく、「なぜこのユーザーはここで〇〇と感じたのだろう？」「この行動の背景にはどんな考えがあるのだろう？」といった問いかけを参加者に促し、表面的な情報からインサイトを引き出すためのディスカッションを支援することがファシリテーターの重要な役割となります。

共感フェーズを成功させるためのポイント

時間配分: 共感フェーズは時間のかかるプロセスですが、ワークショップの時間には限りがあります。どこまで深掘りするか、どの手法に重点を置くか、事前にしっかり設計します。短時間の場合は、全員が実ユーザーに直接インタビューするのは難しいので、事前に提供されたユーザーデータを用いた共感マップ作成や、参加者同士の模擬インタビューに絞るといった工夫が必要です。
参加者のマインドセット: 参加者が「正解を見つけよう」とするのではなく、「ユーザーを理解しよう」という探究心を持てるよう、冒頭で共感の重要性とその目的を丁寧に伝えます。
バイアスへの注意: 参加者自身の経験や価値観に基づいた先入観（バイアス）が、ユーザー理解を歪めることがあります。多様な視点を意識したり、得られた情報を多角的に検討したりするよう促します。
情報の共有と統合: 各グループや個人が得た情報を全体で共有し、統合的に理解する時間を設けることで、より多角的で深いインサイトが得られる可能性があります。

まとめ

デザイン思考ワークショップにおける共感フェーズは、その後の全プロセスを方向づける羅針盤となる重要な段階です。特に初心者の方は、手法の表面的な実施に留まらず、いかにユーザーの深いインサイトに到達できるかが、ワークショップの価値を高める鍵となります。

本記事でご紹介した観察、インタビュー、体験といった具体的な手法と、共感マップ、ペルソナといった情報の整理・分析ツールをワークショップに効果的に組み込むことで、参加者はユーザーに対する共感を深め、本質的な課題やニーズの発見に繋がるインサイトを獲得できるようになります。

ぜひ、これらのノウハウを参考に、参加者が「わかったつもり」ではなく、心からユーザーに共感できるような、質の高いデザイン思考ワークショップを企画・実行してください。共感フェーズの成功が、イノベーションに繋がる価値あるアイデアを生み出す第一歩となるはずです。